Nicht in Maschinen, sondern in Lösungen denken: Der Fahrplan ist so wichtig wie der Triebwagen. Diese Erkenntnis machen sich immer mehr Mittelständler zunutze

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Vorsprung durch Service

Produzierende Unternehmen im B2B-Sektor entdecken die Dienstleistung als Umsatztreiber: Kluge Servicemodelle von der Entwicklung bis zur Wartung stärken die Kundenbindung und verbessern die Marge

Text: Thomas Mersch

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Dominik Jauch ist ein Mann für knifflige Fälle. Passgenaue Werkzeugmaschinen bietet der Chef von Spinner Automation – zum Fräsen oder Drehen. Anders als beim Schneider ist das Maßnehmen in der Industrie jedoch eine hochkomplexe Angelegenheit. „Bei vielen Projekten haben unsere Kunden zwar eine Idee, wo sie hinmöchten“, sagt Jauch. „Aber wie sie hinkommen, ist oft unklar.“ Mit seinen 65 Beschäftigten im schwäbischen Markgröningen sieht er sich als kreativer Wegweiser.

Die Zeit der starren Vorgaben geht im Maschinenbau zu Ende. Aufträge mit dezidierten Lasten-und-Pflichten-Heften, die in der Produktion Punkt für Punkt abgearbeitet werden, kommen bei Spinner nicht mehr an. „Die Anforderungen verändern sich, und damit müssen wir umgehen können, um erfolgreich zu sein“, sagt Jauch. „Damit das gelingt, steigen wir früh in die Wertschöpfung ein und sind schon bei der Entwicklung dabei.“ Das Selbstbild wandelt sich: „Wir sind zunehmend auch Dienstleister.“

Dreimal so profitabel wie das Produktgeschäft

Damit steht der Automatisierungsspezialist für einen Trend, der das gesamte produzierende Gewerbe im B2B-Sektor erfasst – also Unternehmen, die als Ausrüster oder Zulieferer für andere Firmen tätig sind. „Mit zusätzlichen Serviceangeboten streben sie danach, ihre Kunden stärker zu binden oder in neue Wertschöpfungsstufen vorzudringen“, sagt Jochen Bechtold, Industrieexperte der Beratung Capgemini. Die Digitalisierung macht das möglich. Über leistungsstarke IT-Lösungen sind Kunden und ihre Lieferanten in der Lage, sich eng zu vernetzen und selbst große Datenmengen zu verarbeiten. Dabei erweist sich die Dienstleistungsoffensive als höchst lukrativ: „Das Servicegeschäft ist oft zwei- bis dreimal so profitabel wie das klassische Produkt­geschäft“, erläutert Bechtold.

Der Druck ist hoch – doch die Chancen sind enorm. Im Jahr 2002 gründete Dominik Jauch Spinner Automation zusammen mit seinem Vater Manfred. Beide sind Maschinenbauexperten. Den Anstoß gab der etablierte Anbieter Spinner Werkzeugmaschinen mit Sitz im bayerischen Sauerlach. Schon länger hatte das Familien­unternehmen mit Automatisierungsspezialisten zusammengearbeitet, um seine Maschinen genauer auf Kundenwünsche abzustimmen. „Sie fragten sich aber, wie sie sich besser aufstellen können“, erläutert Jauch. Ein einziger Partner schien die passende Lösung: Man einigte sich, dass Spinner Automation zwar unter dem gleichen Logo, aber eigenständig auftritt. Heute hält Spinner Werkzeugmaschinen eine 25-prozentige Beteiligung an der jüngeren Firma.

Fotos: SPINNER AUTOMATION GMBH

Spinner Automation: beweglich bleiben

Spinner Automation liefert maß­geschneiderte Werkzeugmaschinen für die Automobil- oder Elektronik­industrie. Service heißt für den schwäbischen Familienbetrieb mit 65 Mitarbeitern, den Kunden von der Entwicklung an zu begleiten. Das Erfolgsrezept dabei ist eine agile Organisation. Spinner Automation baut Hierarchien ab und setzt auf Eigenverantwortung der Mitarbeiter. „So sind wir in der Lage, auch unerwartete Probleme schnell zu lösen, sagt Geschäftsführer Dominik Jauch.

FOTOS: SPINNER AUTOMATION GMBH

Grafik:
Service prägt den Umsatz der Zukunft

Service prägt den Umsatz der Zukunft

Service prägt den Umsatz der Zukunft

In den kommenden Jahren nimmt der Umsatzanteil des Servicegeschäfts deutlich zu, zeigt eine Umfrage der Unternehmensberatung Bearing Point. 77 Prozent der befragten Maschinenbau­unternehmen gaben an, dass sein Anteil in Zukunft bei über 20 Prozent liegen werde.

Quelle: Bearing Point 2017

Etwa 1000 Maschinen werden pro Jahr in Sauerlach gefertigt, sagt Jauch. 50 bis 100 davon nimmt sein Unternehmen ab, um sie technisch zu veredeln. „Eine Werkzeugmaschine ist ein Standardbaustein, so wie ein Roboter“, sagt Jauch. Elektronik-, Feinmechanik- und die Auto­mobilbranche sind wichtige Abnehmer für Spinner. „Besonders im deutschen Mittelstand sehen wir eine hohe Aufgeschlossenheit für Services.“ Entscheidend für den Erfolg sei die interne Organisation, erläutert Jauch. „Sie passt sich dem Kundenbedürfnis an.“

Agilität ist das Stichwort, an dem sich Spinner Automation orien­tiert. „Teams sind so zusammengesetzt, dass jeder Beteiligte ein Verständnis für das Gesamtprojekt hat“, sagt Jauch. Ein Ziel ist es, die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen – auch durch den Abschied von Hierarchien und althergebrachten Prozessen. „Vieles ist heute so komplex, dass es sich nicht mehr in einen klassischen Projektplan fassen lässt “, erklärt Jauch. „Wenn wir von vornherein wissen, dass regelmäßig neue Probleme auftauchen werden, dann ergibt es keinen Sinn, Energie in eine Initiativplanung zu investieren.“

Statt der Personalabteilung entscheidet das Team über Bewerber

Der Anspruch an die Mitarbeiter steigt. Deshalb geht Spinner schon bei der Rekrutierung einen eigenen Weg. Die Personalabteilung ist abgeschafft, über die Einstellung entscheidet allein das künftige Team – nicht am Schreibtisch, sondern vor Ort in der Werkhalle. „Die Bewerber merken sofort, dass bei uns viele Dinge anders laufen“, so Jauch. Zwei Tage Probearbeiten sind Standard, anschließend beschließt das Team, ob der Kandidat passt. Schon Auszubildende dürfen ihrer Krea­tivität freien Lauf lassen. Sie haben jüngst einen Currywurst- und einen Cocktailroboter für Spinner-Firmenevents gebaut.

Ganzheitliche Beratung steht laut Jauch am Anfang eines jeden Auftrags. Das gesamte Team mit Entwicklern, Monteuren und Programmierern fährt zum Kunden, um dessen Wünsche auszuloten. Der Anspruch ist hoch: Services auch abseits der schon bekannten Standards wie der Fernwartung von Maschinen. „Wir sind wertschöpfend tätig“, so Jauch. „Wenn wir neue Automatisierungslösungen für Kunden finden, dann können wir dazu beitragen, Produktion am Standort zu halten, die sonst in ein Billiglohnland verlagert würde“, sagt Jauch. „Auch das ist unsere Dienstleistung.“


Die fünf Mythen des Servicegeschäfts in der Industrie

Mit der seit Jahren konsequenten Ausrichtung auf Leistungen über das reine Produkt hinaus ist Spinner Automation ein Vorreiter in der deutschen Industrie. In vielen Unternehmen dagegen „fristet der Service ein Schattendasein“, urteilte die Managementberatung Bain & Company in einer Studie im Jahr 2015. Die Berater zeichneten den Weg in die Zukunft: In vielen Fällen sei der Service „die einzige Chance, Umsatz und Gewinn zu steigern“. Das Dienstleistungsgeschäft wachse um bis zu 40 Prozent schneller als der Verkauf von Neuprodukten und biete eine deutlich höhere Gewinnmarge. Dabei erkannten die Bain-Experten ein Umdenken: Bis zum Jahr 2020, prognostizierten sie, würden Industriefirmen ihren Umsatz mit Dienstleistungen nahezu verdoppeln.

Wie der Serviceerfolg Schritt für Schritt gelingt, macht der Verpackungs­spezialist August Faller in Waldkirch bei Freiburg vor. Das 1882 als ­Druckerei gegründete Unternehmen ist heute spezialisiert auf die ­Pharma- und Healthcare-Industrie. Hersteller von Medikamenten zählen zu den wichtigsten Kunden. Im Schnitt vier Cent erlöst August Faller mit einer Standard-Faltschachtel, sagt Geschäftsführer ­Daniel Keesman – 2,5 Milliarden Stück davon stellt das Unternehmen mit seinen knapp 1200 Beschäftigten jährlich her. „Der Margendruck ist enorm“, sagt Keesman. Mit passgenauen Zusatzleistungen für die Abnehmer will sich das Unternehmen vom Wettbewerb abheben und den Profit stärken.

Verpackungen, die mit Smartphones sprechen

„In der ersten Stufe haben wir unser Angebot um das Produkt herum erweitert“, erläutert der Manager. Die vor ­einigen Jahren gegründete Tochter August Faller Artwork ­Solutions kümmert sich auch um die Gestaltung der Verpackungen und das Druckdatenmanagement. Die Digitalisierung bringt neue Dynamik: „Smart Packaging“ heißt die Antwort darauf bei August Faller. So wurden Verpackungen mit einem automatischen Tablettenzähler entwickelt – neigt sich der Vorrat dem Ende zu, wird über das Smartphone umgehend eine Nachbestellung veranlasst. Fünf bis sechs Euro kosten intelligente Schachteln. „Für den Massenmarkt ist das zu teuer“, erläutert Keesman. „Aber bei speziellen Therapien, die Hunderttausende Euro pro Jahr kosten und bei denen eine regelmäßige Einnahme entscheidend ist, fällt das nicht ins Gewicht.“

Besonders streng sind die Vorgaben bei der Erprobung neuer Medi­kamente. „Wird eine Probe vertauscht, ist die gesamte klinische Studie verloren“, so Keesman. In einem Ende 2017 mit der kanadischen Bellwyck Pharma Services gegründeten Joint Venture sorgt August Faller hier für Sicherheit. Pharmakonzerne schicken Wirkstoffe und Placebos, die gegeneinander getestet werden sollen, ins brandenburgische Großbeeren, wo Bellwyck Faller seinen Sitz hat. Dort werden sie verpackt, nummeriert und wieder verteilt.

Fotos: AUGUST FALLER GMBH & CO. KG

August Faller: Nachbestellung per Smartphone

Der auf die Pharma- und Healthcare-Industrie spezialisierte Verpackungshersteller hat mehrere Antworten auf den Konkurrenz­druck gefunden. August Faller unterstützt Kunden auch bei der Gestaltung von Verpackungen und in der Logistik. Intelligente Verpackungen können sogar mit dem Smartphone von Patienten kommunizieren. Ein neuer Standort in Worms soll Bestellungen vereinfachen und individuelle Verpackungen ermöglichen. „Niemand geht diesen Weg so radikal wie wir“, sagt Geschäftsführer Daniel Keesman.

FOTOS: AUGUST FALLER GMBH & CO. KG

Wertschöpfung wird ausgeweitet

Einen wahren Sprung in die industrielle Servicewelt bereitet ­August Faller nun in Worms an einem neuen Standort vor. Weil bei vielen Medikamenten für große Patientengruppen der Patentschutz ausgelaufen ist, spüren Pharmakonzerne immer höheren Konkurrenzdruck durch Nachahmer. Sie sind gezwungen, abseits des Massen­markts Medikamente für seltenere Krankheiten auf den Markt zu bringen. „Unsere heutigen Produktionsprozesse aber folgen Auflagen­größen, die viel höher sind“, sagt Keesman. „Deshalb setzen wir in Worms parallel zur Produktion in Waldkirch einen komplett neuen Fertigungsprozess auf.“ Hoch automatisiert und digitalisiert soll das Wormser Werk arbeiten, in das August Faller 13 Millionen Euro investiert. „Wir werden Kostenführer sein, weil wir die Rüstkosten bei kleineren Auflagen stark drücken können“, kündigt Keesman an. Derzeit werde eine eigene Marke für den Standort entwickelt. Selbst die individuelle Müsli­packung mit dem Namen des Verbrauchers sei denkbar. Am Ende könnte der sogar selbst ordern – das B2B-Geschäft wäre also geöffnet für Endabnehmer. „Wenn jemand 50 besondere Faltschachteln für seinen Geburtstag möchte, dann könnten wir auch das leicht liefern“, so Keesman.   

Vom Hersteller zum Generalunternehmer

Mit einem hybriden Geschäftsmodell, das gleich zwei Wertschöpfungsstufen verbindet, ist Jäger Direkt aus dem hessischen Heppenheim auf Erfolgskurs. Das 1990 in einer Garage gegründete Unternehmen ist Elektrofabrik und Großhandel für Elektrofachbetriebe zugleich. Heute reicht das Portfolio vom Dübel bis zur Smart-Building-Lösung. Die Hälfte der 15 000 Artikel produziert Jäger Direkt selbst und kauft den Rest zu. 20 000 Elektro­fachbetriebe in zehn Ländern stehen auf der Kundenliste.

Mittlerweile hat sich das Unternehmen vom Einzelunternehmen zur Unternehmensgruppe mit insgesamt rund 350 Beschäftigten entwickelt. Die Sortimentschwerpunkte sind innovative LED-Licht­lösungen aus einer Hand, Smart-Building-Lösungen für die Immobilien­wirtschaft sowie Komplettlösungen für Baustrom. Nun strebt das Unternehmen in eine weitere Stufe der Wertschöpfungskette – ganz im Dienste des Kunden. Jäger Direkt tritt gegenüber Industrie­gewerbe­kunden auch als Generalunternehmer auf. Von Erstberatung, Planung und Projektmanagement über die Installation bis hin zur Hersteller­finanzierung und Wartung reicht der Service. „Der Kunde wünscht sich immer häufiger einen Problemlöser, der seinen Nutzen im Fokus hat und die Projekte professionell und zielorientiert abwickelt. Kaum jemand hat mehr Zeit und Lust auf Diskussionen zwischen Hersteller, Planer und Handwerk“, sagt Mitgründer und Geschäftsführer Thomas Jäger. „Das hat uns motiviert, stärker selbst in einzelne Wertschöpfungsschritte einzutauchen.“

Fotos: JÄGER DIREKT

Jäger Direkt: Rundum-Angebot für den Kunden

Vom Dübel bis zur Smart-Building-Lösung: Jäger Direkt liefert immer häufiger komplette Lösungen statt einzelner Produkte – bei eigenen Marken wie OPUS für intelligente Schalterprogramme oder InnoGreen für umweltfreundliche LED-Lichtlösungen aus einer Hand auch inklusive eigener Herstellerfinanzierung. Um komplexe Auf­träge zukünftig schneller und zielgerichteter abwickeln zu können, baut Jäger Direkt nun einen neuen Servicebereich mit mehreren Standorten in Deutschland auf. „Unsere Lösungen sind rundum in Services eingebettet“, sagt Thomas Jäger.

FOTOS: JÄGER DIREKT

So treibt Jäger Direkt derzeit den Aufbau einer Sparte voran, die vor allem das Projektmanagement und die Elektroinstallation sowie Service und Wartung übernimmt – mit mehreren Standorten in Deutschland. Über die Dachmarke Deutsche Elektro sollen gezielt auch Konzeptpartner aus den Elektrofachbetrieben eingebunden werden. Machen die Heppenheimer den eigenen Abnehmern damit Konkurrenz? „Nein, definitiv nicht. Wir versuchen immer, den Wunsch­fachbetrieb des Kunden einzubinden. Er kennt die Kundenanlage und geht dort meist seit Jahren ein und aus. Er ist der perfekte Partner für uns“, sagt Thomas Jäger, „aber viele Kunden wünschen sich einen zentralen starken Ansprechpartner als Problemlöser.“

Besonders die komplexen und anspruchsvollen Aufträge will Jäger Direkt mit diesem neuen Konzept bearbeiten: wenn im Kaufhaus nach Ladenschluss über Nacht, im Kühlhaus bei eisigen Temperaturen oder im Hotel tagsüber mit weißen Handschuhen gearbeitet werden muss. „Dazu sind viele Handwerksbetriebe oft nicht bereit oder schauen uns mit großen Fragezeichen in den Augen an“, sagt Jäger. „Unsere eigentlichen Kunden sind nicht mehr Architekten, Ingenieurbüros, Planer, Großhändler oder Fachbetriebe, sondern die Nutzer unserer Lösungen, und diese müssen wir in den Fokus nehmen.“

Günstige Grundinstallation, einfache Erweiterungen

Besonders deutlich wird dies bei den Megatrends LED- und Smart-Building-Lösungen, denn sie rechnen sich oft durch Einsparungen von selbst – wenn nicht zu viele beteiligte Unternehmen und Personen effektive Prozessoptimierungen und Betriebskostensenkungen verhindern. Oder im privaten Smart-Home-Markt: „ Wir haben ein komplett neues System entwickelt, um Smart-Home-Systeme renovierungsfrei in Bestandsgebäuden nachzurüsten und stufenlos erweitern zu können. Somit kann der Mieter oder Hausbesitzer frei entscheiden, was er damit macht – und in welche Upgrades er investiert.“ Nicht nur bei den Elektrofachbetrieben, sondern auch in der Immobilienwirtschaft und bei privaten Bauherren stößt Jäger damit auf offene Ohren – und sieht sich daher als Problemlöser für den eigentlichen Kunden.

Bei aller Kundenorientierung gilt es aber auch, an sich selbst zu denken. „Ich erlebe oft, dass sich Familienunternehmer um wirklich alles kümmern“, sagt Spinner-Gründer Dominik Jauch. „Viele sind angesichts der wachsenden Ansprüche völlig überlastet.“ Er selbst will es möglichst bei 40 Stunden pro Woche belassen. Damit das gelingt, verteilt Jauch die Verantwortung in seinem Betrieb auf viele Schultern: „Ich erwarte von jedem Kollegen, dass er unternehmerisch und im Sinne des Kunden denkt.“ Jauch ist neben dem Hauptjob bei Spinner Automation als Landwirt tätig. Und auch die 50 Angus-Biorinder auf seinem Hof brauchen regelmäßig seinen Service.

Versprechen an die Nutzer müssen eingehalten werden

  • INTERVIEW: „Auch wir setzen auf Service“ Florian Pfeiffer leitet den Bereich Spezialberatung Konto, Banking & Service für Firmenkunden der Deutschen Bank

    Service gewinnt im B2B-Geschäft an Bedeutung. Wenn Sie auf Ihre Kunden schauen: Wie weit sind die Unternehmen?
    Es greift zu kurz, wenn Unternehmen denken, dass sie ein tolles Produkt haben, und das bereitstellen – und der Kunde wird das dann schon kaufen. Tatsächlich kommt es immer mehr auf damit verknüpfte Dienstleistungen an, gerade in wettbewerbsintensiven Branchen mit ähnlichen Produkten. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Kundenbindung da am höchsten ist, wo der Abnehmer das ­Gefühl hat, dass der Hersteller auch die Extra­meile geht.

    Was verstehen Sie genau unter Service?
    Service ist das Differenzierungsmerkmal, um sich am Markt abzusetzen. Der Abnehmer oder Kunde erlebt mehr als eine gute Betreuung oder Beratung, er erfährt eine „Serviceübererfüllung“ und hat so ein positives Erlebnis. Um das zu erreichen, ist eine Investition in Zielidentifikation, Partnerschaft und Vertrauen sowie in eine gestaltende Kundenbeziehung unerlässlich.

    Was tun Sie, um die Unternehmen zu unterstützen?
    Wir ermöglichen Vernetzung. So wird besser deutlich, welches Geschäftspotenzial mit einer Steigerung der Kundenzufriedenheit verbunden ist. Zudem weiten wir unsere eigenen Dienst­leistungen aus. Unser Firmenkundenservice unterstützt beim täglichen Bankgeschäft, damit sich Unternehmen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Darüber hinaus lassen wir die Kunden entscheiden, welche Dienstleistung für sie einen Mehrwert hat, den sie zu honorieren bereit sind. Auch wir sehen den Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns und setzen auf Service.

    florian.pfeiffer@db.com

ZWANZIG BIS DREISSIG

Prozent Umsatzanteil wird das Servicegeschäft in fünf Jahren nach Einschätzung der Unternehmen im Maschinenbau er­reichen. Aktuell sind es nur 10 bis 20 Prozent im Durchschnitt. Quelle: Studie Lean Service 2016

Qualität schlägt Kostensenkung

Diese Themen stehen auf der Agenda im Servicebereich:Tempo und Qualität führen die Liste an, Kostenreduzierungen sind deutlich weniger wichtig, zeigt eine Umfrage. Quelle: Studie Lean Service 2016

40

Mehr als jedes zweite Unternehmen (53,9 Prozent) rechnet mit steigender, jedes zehnte (10,5 Prozent) sogar mit einer stark steigenden Digitalisierungs- investitionsquote
QUELLE: STUDIE LEAN SERVICE 2016

73

Prozent der Unternehmen im Maschinenbau beurteilen ihr Servicegeschäft als „sehr wichtig“ für den Gesamterfolg. Nur acht Prozent legen kaum Wert auf Service.

73

QUELLE: STUDIE LEAN SERVICE 2016

55

Prozent der Unternehmen haben eine separate Servicestrategie, die aus der Unternehmensstrategie abgeleitet ist. Unternehmen mit einer eigenen Servicestrategie haben ein deutlich profitableres Servicegeschäft. Der zielgerichtete Einsatz von Ressourcen und geeignete Strukturen ermöglichen den Unternehmen im Servicegeschäft eine Marge von 32 Prozent – sechs Prozentpunkte mehr als Wettbewerbern ohne Servicestrategie. 
Quelle: Studie Lean Service 2016

Service als Geschäft

92 Prozent der Unternehmen im Maschinenbau stufen das Servicegeschäft als wichtig beziehungsweise sehr wichtig für den eigenen Erfolg ein, ergab eine Umfrage der Staufen AG zur Zukunft des Servicegeschäfts.

Quelle: Studie Lean Service 2016

PREDICTIVE MAINTENANCE

DIE „VORAUSSCHAUENDE WARTUNG“ ist eine der Schlüsselinnovationen von Industrie 4.0. Mithilfe von Predictive Maintenance (PM) ist eine Prognose der Restlebensdauer von Maschinenkomponenten durch kontinuierliche Messung und Auswertung möglich.

QUELLE: ROLAND BERGER/VDMA, STUDIE PREDICTIVE MAINTENANCE 2017

7 187 000 000

Umsatz wird im Jahr 2018 durch Industrie-4.0-Lösungen generiert. 2015 war es mit rund 4 Milliarden nur etwas mehr als die Hälfte.

QUELLE: Bitcom 2017

Video: Wachstumsfaktor Dienstleistung – Service verändert den Markt


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